Olá Parceiro!
Nesse artigo iremos falar sobre a nova Central de Atendimento no Portal Seller.
É possível realizar a tratativa dos chamados através do Portal Seller clicando em SAC > Central de Atendimento (1). Nessa página serão exibidos todos os chamados aberto para sua loja e também os chamados abertos por você, parceiro. No topo da página é exibido o total de tickets em aberto (2).
Também é possível filtrar somente pelos tickets aberto pelo seu usuário logado (3).
Para buscar por um chamado, selecione o tipo de informação entre Pedido, Ticket ou CPF do cliente e insira as informações para buscar (4). Também é possível filtrar por um status dentro de um período de data (5).
Histórico de tickets
O Histórico de tickets contém todos os chamados da sua loja. Ao clicar no título da coluna é possível ordenar por ordem crescente ou decrescente em cada uma das colunas. Aqui algumas informações importantes:
- Pedido: Número do pedido relacionado ao chamado, quando existente. Alguns chamados não precisam ter um pedido relacionado.
- Ticket: Número do chamado, esse sempre é existente.
- Status: Ao todo temos 7 status de chamados
- Novo: A solicitação foi recebida e aguarda a primeira análise da Riachuelo.
- Aberto: Chamados que já passaram pela primeira análise e foram atribuídos a algum consultor do CCR que está trabalhando para resolvê-lo.
- Em análise pela Riachuelo: Chamados que estão sendo analisados pelas áreas internas da Riachuelo, como SAC, Suporte, Comercial, etc.
- Aguardando sua resposta: Chamados que aguardam a tratativa da sua loja para que possamos responder ao cliente final. Fique atento ao Prazo de resposta, pois esse é o SLA que sua loja tem para enviar a tratativa.
- Aguardando sua conclusão: Chamados que já foram tratados pela loja, mas que aguardam um procedimento ou resposta final para que possamos encerrar o ticket com o cliente. É importante ter cuidado com o prazo de resposta, pois a tratativa está na responsabilidade do Seller.
- Resolvido: Chamados que já tiveram uma solução aplicada. Nesse status o chamado ainda pode ser reaberto se a solução não foi satisfatória.
- Fechado: Chamados resolvidos são fechados, normalmente, alguns dias após terem sido definidos como Resolvidos. Nesse status o chamado está completo e não pode ser reaberto.
- Assunto: Resumo da solicitação, esse sempre é existente.
- Abertura: Data em que o chamado foi aberto.
- Última atualização: Data da última atualização realizada no chamado
- Prazo de resposta: Informação de extrema importância para sua tratativa. Fique atento ao prazo, pois ele representa o SLA que sua loja tem para enviar a tratativa.
Abrir ticket
A sua loja também pode abrir um ticket para a Riachuelo (6). Fique atento para preencher todos os campos obrigatórios e incluir evidências como anexo, isso agiliza a tratativa das nossas áreas internas.
Detalhe do ticket
Ao clicar em qualquer chamado você será levado para a página de detalhes onde é possível visualizar:
- Numero do pedido relacionado (quando aplicável), CPF do cliente e produtos que compõem o pedido (7).
- Status do pedido e data em que foi criado (8).
- Informações do chamado como número do ticket, data da abertura e assunto (9).
- Status do chamado e Prazo de resposta (10).
- Anexos, onde é possível visualizar os existentes e adicionar novos anexos. O limite total é de 5MB.
- Chat, onde é possível visualizar toda a conversa.
Regras gerais e informações importantes
> A visualização e interação nos chamados é baseada no perfil de cada usuário, com exceção do perfil Administrativo, ou seja:
- Usuários do perfil Administrativo podem visualizar e interagir em todos os tickets da loja, independente do perfil do ticket.
- Usuários do perfil SAC podem visualizar e interagir em todos os chamados do perfil SAC.
- Usuário do perfil Comercial podem visualizar e interagir em todos os chamados do perfil Comercial.
- Usuário do perfil Financeiro podem visualizar e interagir em todos os chamados do perfil Financeiro.
- Usuário do perfil Jurídico podem visualizar e interagir em todos os chamados do perfil Jurídico.
- Usuário do perfil TI podem visualizar e interagir em todos os chamados do perfil TI.
> Um usuário pode interagir num chamado aberto por outro usuário, desde que sejam do mesmo perfil, com exceção do Administrativo como citado acima.
> Somente o SAC Riachuelo tem permissão para resolver e fechar tickets, pois a resposta ao cliente final é realizada por esse time.
Comentários
0 comentário
Artigo fechado para comentários.